Novas formas de atendimento ao consumidor entram em audiência pública

Proposta considera uso de novas tecnologias, algumas já em aplicação pelas distribuidoras

A introdução de novas formas de atendimento ao público pelas distribuidoras será discutida em audiência pública pelos próximos 90 dias, contados a partir do próximo dia 11 de junho. A proposta considera a utilização de canais de atendimento virtual, além do atendimento presencial e telefônico realizado atualmente pelas empresas.

Ela admite o uso de canais como internet e email, além de outros meios digitais facultativos como SMS, aplicativos e redes sociais. A Aneel já ouviu previamente distribuidoras e conselhos de consumidores, por meio de pesquisa e do processo de consulta pública, e a ideia é ampliar o debate com outros meios de consulta à sociedade. Dentro da audiência está prevista, por exemplo, a realização de reuniões presenciais em Brasília e em alguns estados para discutir o tema.

A ideia é de que as mudanças comecem a ser implantadas em 2019 e se completem em até 180 dias. No atendimento presencial, a proposta mantém as regras atuais que obrigam a manutenção de um posto por município. Há, porém, a possibilidade de flexibilização, com substituição por atendimento por vídeo e em terminais de autoatendimento da empresa, desde que ela mantenha, no mínimo, um posto presencial por microrregião. Para isso, o desempenho dos indicadores de qualidade do fornecimento de energia (DEC e o FEC)  e dos índices de atendimento comercial terá que estar dentro das metas estabelecidas pela Aneel.

Outra mudança é a que determina a implantação de centrais de teleatendimento por distribuidoras com menos de 60 mil unidades consumidoras. Atualmente, apenas as empresas com  um número de consumidores acima disso são obrigadas a instalar essas centrais.

Algumas iniciativas já em andamento nas companhias de distribuição tentam adequar o atendimento comercial às inovações tecnológicas e à evolução do perfil do consumidor. É o caso do projeto piloto da Elektro, autorizado em agosto do ano passado pela Aneel, que envolve a implantação do vídeo atendimento nas cidades de Rio Claro e Mogi Mirim, em São Paulo.

Para a agência reguladora, o foco do novo regulamento é o resultado para o consumidor, e o canal, nesse processo, é o menos importante. Relator da proposta na Aneel, o diretor Tiago Correia lembra que as novas gerações demandam outro tipo de relacionamento com as empresas. Correia destaca que nas discussões feitas pela Aneel  ficou claro que  é necessário tratar o consumidor da maneira como ele quer ser tratado.