A explosão tarifária de 2015 influenciou a percepção do consumidor e levou ao pior resultado em 12 anos da Pesquisa de Satisfação do Cliente Residencial, realizada há 18 anos pela Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica. O Índice de Satisfação com a Qualidade Percebida caiu 2,9 pontos percentuais e passou de 77,3% no levantamento do ano passado para 74,4% em 2016. “Historicamente, achávamos que a percepção de preço não contaminava a percepção de qualidade. Agora vimos que sim”, afirmou o presidente da Abradee, Nelson Leite, em entrevista nesta terça-feira, 21 de junho.
Em 2004, o ISQN ficou em 74,2%. A partir de 2005, o índice medido na pesquisa foi sempre próximo ou superior a 77%. O resultado deste ano, na verdade, continua positivo, pois representa o percentual médio de consumidores que se declararam satisfeitos ou muito satisfeitos com os serviços prestados por 49 empresas de distribuição associadas à entidade.
Para o presidente da Abradee, “ficou nítida a correlação entre o valor da conta e a percepção do cliente.” Isso explica, por exemplo, porque a avaliação positiva teve queda maior no Sudeste (de 77,3% para 73,1%) e no Norte/Centro-Oeste (de 68,4% para 63,4%) que no Nordeste (de 78,1% para 77,5%). No ano passado, a tarifa passou a absorver custos de encargos e de compra de energia que estavam até então represados e grandes empresas daquelas regiões foram autorizadas a aplicar índices elevados de reajuste.
A Revisão Tarifária Extraordinária aplicada em março pela Aneel teve um impacto médio para as distribuidoras do Centro Sul do país de 28,7%, enquanto no Nordeste o efeito médio ficou em 5,5%. Além da RTE, desde janeiro de 2015 começou a ser aplicado o mecanismo de bandeira tarifária, que refletiu durante todo o ano o aumento do custo de produção de energia. Houve também impacto do pagamento do empréstimo da Conta ACR, contratado em 2014 para aliviar as despesas adicionais das distribuidoras com compra de energia.
Com o agravamento da crise hidrológica naquele ano, foi mantida em operação uma grande quantidade de usinas termelétricas, mas o consumidor ainda não estava pagando a conta do empréstimo de R$ 23 bilhões, destacou Leite. O financiamento começou a ser pago em 2015. “A questão tarifária teve impacto muito grande em 2015 e 2016, mas acredito que os próximos reajustes tarifários terão viés de baixa. Já tivemos bandeira verde este ano e acreditamos que esse resultado possa ser revertido na pesquisa de 2017”, avaliou o executivo.
Para o presidente da Abradee, a sinalização da pesquisa traz um desafio e uma oportunidade de melhoria para as empresas. “Não diria que é frustrante porque 74,4% afirmaram que estão satisfeitos ou muito satisfeitos significa três em cada quatro consumidores.” O levantamento foi feito pela Innovare Pesquisa, que ouviu 26.575 consumidores entre 13 de fevereiro e 18 de março deste ano.
