Abradee: índice de satisfação de consumidores está em 77,3%

Resultado manteve média, mas é o menor dos últimos quatro anos. Associação prepara nova pesquisa para captar impactos totais de altas das tarifas

A Associação Brasileira das Distribuidoras de Energia Elétrica divulgou nesta quarta-feira, 22 de julho, os resultados da 17ª Pesquisa de satisfação do Cliente Residencial, relativa ao ano de 2015. A pesquisa mostrou que o Índice de Satisfação com a Qualidade Percebida está em 77,3%. O número é 1,6% menor que o apurado em 2014, de 78,9%. Desde 2010, quando também registrou 77,3%, é o menor índice. De acordo com Nelson Leite, presidente da Abradee, embora tenha ocorrido uma queda na comparação com o ano anterior, ela está dentro da margem de erro. "O setor conseguiu sustentar a média dos resultados dos últimos anos, superior a 77% desde 2008", explica.

O impacto da alta nas contas de luz dos consumidores não foi totalmente captado pela pesquisa. Quando os consumidores receberam as suas contas, ela já havia sido realizada e apenas algumas distribuidoras pegaram os aumentos. A Abradee começa a fazer em agosto uma pesquisa intermediária para avaliar os impactos da revisão tarifária extraordinária. "Vamos ter elementos para avaliar os aumentos. Dessa pesquisa sairá um plano de ação para aproveitar as oportunidades de mellhorias", explica Leite. A nova pesquisa deve ser divulgada em agosto.

O índice de consumidores muito satisfeitos caiu de 36,1% em 2014 para 32% em 2015. Já o de muito insatisfeitos subiu de 6,9% em 2014 para 7,6% em 2015. Os clientes satisfeitos aumentaram 2,5%, ficando em 45,3%. Nos últimos quatro anos, o Nordeste foi a que mais apresentou crescimento no IQSP, de 1,3% ao ano. A região Sul aumentou 1,1%. Já as regiões Sudeste/ Centro-Oeste e Norte cresceram nos últimos quatro anos 1,2% cada uma.

A região Norte/Centro-Oeste teve destaque na pesquisa, já que apresentou a mais significativa queda na satisfação, recuando dos 74,6% do ano passado para 68,4% este ano. Segundo Leite, o número é motivo de preocupação e as concessionárias da região estão estudando a queda. "Cada empresa está fazendo uma análise os resultados e estabelecendo um plano de ação para melhoria", frisa o presidente da associação. O Sul, com 83,9%, continuou como a região do país mais satisfeita, embora também tenha oscilado negativamente em relação ao ano passado, quando registrou índice de 85,7%. A satisfação no Nordeste cresceu de 77,9% em 2014 para 78,1% este ano. Já a região Sudeste, que possui a maior densidade de unidades consumidoras, manteve o mesmo índice de 2014, de 77,3%.

O IQSP é composto por quatro áreas e atributos: Fornecimento de energia; informação e comunicação; conta de luz; atendimento ao cliente e imagem. Conta de luz, que engloba aspectos como recebimento e pagamento da conta, erros na emissão, entendimento das informações e o vencimento, tem a mais alta aprovação, com 90,7%. Embora tenha melhorado 0,2% desde a última pesquisa, a área que tem pior avaliação é a de informação e comunicação, com 64,7%. Essa área reúne itens como o aviso antecipado de desligamento programado, orientações sobre o uso de energia, sobre riscos e perigos e esclarecimentos sobre direitos e deveres do consumidor.