Discussão sobre o uso de novas tecnologias no relacionamento com o cliente chega à regulação

O debate sobre como as novas ferramentas tecnológicas deverão influenciar o relacionamento das distribuidoras com seus clientes saiu do ambiente corporativo e começa a dar os primeiros passos na esfera institucional. O tema será discutido formalmente em consulta pública aberta pela Agência Nacional de Energia Elétrica na última segunda-feira, 26 de junho, com prazo de contribuição até 28 de agosto, e a intenção é de que o processo de discussão avance pelos próximos meses para que em 2018 seja aberta audiência pública com uma proposta objetiva de revisão do regulamento atual.

Nesse processo, será feito um diagnóstico de como as distribuidoras têm atuado para integrar as novas tecnologias ao serviço de atendimento, e verificar quais são as tendências em relação ao uso dos canais tradicionais. Como as empresas têm usado, por exemplo, as redes sociais e aplicativos de mensagens como o whatsapp para atender as demandas de consumidores cada vez mais conectados.

“Existe um processo de convergência e de revolução digital no setor elétrico. Ele já existe em outras áreas e agora passa a fazer parte do setor de maneira irrestrita”,  afirmou o diretor da Aneel Tiago Correia, durante seminário sobre o futuro no atendimento e relacionamento com o consumidor.  No  evento promovido pela Aneel na semana passada, representantes de algumas das principais distribuidoras dos país apresentaram experiências de uso da tecnologia para tornar os canais de atendimento mais eficientes.

Para Correia, há uma revolução tecnológica e também uma revolução demográfica que gerou quase um conflito geracional. A geração mais jovem, que já nasceu com a internet, trata essa abordagem de relacionamento de uma forma diferente das gerações anteriores. Vai existir aquele consumidor que prefere ser atendido pessoalmente, o que usa o atendimento por  telefone, mas vai ter uma série de aplicativos disponíveis.

“A gente tem que estar  pronto para isso. Fazer um esforço muito grande para ter essas opções de canal”, disse o diretor. Ele lembrou que a Aneel já tem feito o cruzamento de informações sobre os tipos de demanda do consumidor, e quando é aberta uma audiência publica a agência entra em contato com esse consumidor para que ele apresente sua contribuição. Para o superintendente de Mediação Administrativa e de Ouvidoria Setorial , André Rueli, em dez anos o serviço de atendimento ao cliente vai mudar radicalmente no setor em relação ao que é hoje.

“O primeiro ponto é preparar o setor, a regulamentação, para que ela não seja uma barreira para a inovação acontecer. O segundo ponto é garantir que o consumidor seja bem atendido”, disse o superintendente adjunto de Regulação da Distribuição da Aneel, Hugo Lamin. O conceito de relacionamento é amplo e abrange desde pedidos de ligação e religação de unidade consumidora a qualquer tipo de reclamação do cliente, qualidade do fornecimento de energia, faturamento, segunda via de conta, refaturamento e esclarecimento de dúvidas.

O avanço das novas plataformas pode mudar radicalmente não apenas a maneira como as empresas vão se organizar no futuro próximo, mas a visão que o regulador  tem do serviço prestado. “Eu vou pensar no extremo: a obrigação que a Aneel estabeleceu, que é a distribuidora ter um posto presencial na cidade. Essa obrigação pode ser flexibilizada. A distribuidora consegue fazer o atendimento por outros meios de maneira eficaz da mesma forma”, exemplificou o técnico. Ele destacou, porém, que a agência quer debater bastante todas as questões envolvidas, e pretende chamar grupos de consumidores específicos para criar fóruns de discussão.