A CPFL Energia está colocando em prática um amplo projeto para tornar mais humano e digital o atendimento aos seus 9 milhões de clientes nos Estados de São Paulo, Rio Grande do Sul, Paraná e Minas Gerais. Definido como Programa de “Transformação do Atendimento”, a iniciativa prevê uma série de inovações ao longo dos próximos meses que irão trazer mais agilidade, comodidade e satisfação aos consumidores de suas oito concessionárias.
Para ampliar o nível de engajamento dos clientes com as distribuidoras, a Diretoria Comercial da CPFL Energia conduziu uma pesquisa para identificar as necessidades e entender as percepções do público consumidor. Para isso, foi realizado um levantamento nas cidades de Campinas, Santos, Sorocaba, Mococa, no Estado de São Paulo, e Caxias do Sul, no Rio Grande do Sul, para conhecer os diferentes perfis que se relacionam com a CPFL.
Com base neste trabalho, o grupo estabeleceu três premissas que para o desenvolvimento do projeto: conhecer melhor o consumidor; antecipar suas expectativas; e manter uma comunicação clara e assertiva.
“Nessa etapa, foi percebido que parte do público considerava complicado o acesso aos canais de atendimento, enquanto que uma outra parte apenas gostaria de ter mais facilidade para pagar a fatura”, diz o diretor Comercial da CPFL Energia, Roberto Sartori.
O primeiro passo para incrementar o relacionamento com os clientes foi a humanização da Unidade de Resposta Audível (URA), que trouxe melhorias e facilidades no primeiro contato com o atendimento através do 0800, diminuindo o tempo por ligação e aumentando a satisfação dos envolvidos.
Dentre as novidades do sistema está uma nova fraseologia, com abordagem mais humanizada e amigável; melhorias no processo de identificação e triagem de cada cliente; menu simplificado e reduzido para situações de emergência e identificação automática de falta de energia na unidade consumidora.
“Este processo de identificação da falta de energia recebeu diversas melhorias para que o cliente tenha as informações de forma rápida. Em períodos de demandas emergenciais, o menu é reduzido e as mensagens personalizadas podem ser ativadas a qualquer momento”, explica Sartori.
O projeto também implementou as novas URA Comercial e URA Ouvidoria, no intuito de agilizar o atendimento, oferecendo serviços como o envio da segunda via da fatura também por SMS, antes possível somente via correios. Com as inovações, o pedido de religação de uma nova consumidora, que anteriormente funcionava somente em horário comercial, agora passará a contar com atendimento 24 horas por dia.
O Programa também contempla a reformulação completa do aplicativo mobile “CPFL e Você”, rebatizado “cpflenergia”, que irá ampliar de 12 para 30 serviços disponíveis para os consumidores, agilizando o atendimento. Outra ferramenta que passará por uma reformulação é a agência virtual, tanto no ambiente mobile quanto na versão desktop, disponível nos sites da empresa.
“Com essas inovações, buscamos transformar a experiência dos clientes com os nossos canais de atendimento, aliando comodidade, facilidade e eficiência com inovação digital”, afirmou Sartori.
