A divisão de Utilities da Sonda está atualizando a aplicação de atendimento ao consumidor da solução Comercial Solution (CS) para atender a demanda dos clientes da Elektro. Desenvolvida em parceria com a concessionária, a modernização do sistema é focada no atendimento às diversas portarias da Aneel e às necessidades individuais de cada cliente, como a própria Elektro. A implantação do projeto foi alicerçada em duas grandes fases.
A primeira fase foi disponibilizada para um grupo pequeno de atendentes do call center da Elektro, em um ambiente controlado, a fim de analisar e mensurar o comportamento do sistema já em produção. Já na segunda fase, destinada ao roll out, a nova versão do sistema de atendimento foi expandida para o restante da operação, incluindo no atendimento do chat.
Além da mobilidade proporcionada por um sistema de atendimento simples e intuitivo, a Sonda apostou na redução do Tempo Médio de Atendimento, levando em consideração a métrica período contra período do ano. Na segunda fase, houve a integração entre a solução comercial e o sistema de gestão técnica utilizado pelos profissionais em campo da distribuidora paulista, fator que facilitará a atuação dos atendentes, que não precisarão abrir dois sistemas distintos no momento do atendimento, podendo visualizar de maneira transparente as informações da Unidade Consumidora do cliente em uma única tela.
Com a entrada em produção dessa nova funcionalidade, a Central de Atendimento da distribuidora terá mais assertividade na tomada de decisões, bem como ao repassar as informações ao cliente, o que poderá diminuir ainda mais o TMA.
