A CPFL Energia conquistou a certificação ISO 9001 para a área de Ouvidoria. A norma internacional assegura a gestão da qualidade de produtos e/ou serviços, sendo a obtenção da certificação o reconhecimento dos avanços implementados nos processos internos da Ouvidoria no correr dos últimos dois anos, com destaque para a agilidade e qualidade do atendimento aos 9,3 milhões de clientes do grupo.

Ao seguir os requisitos estabelecidos pela certificação, as empresas passam a atuar com um instrumento que fomenta a melhoria dos processos internos, a capacitação contínua de seus colaboradores e o monitoramento do ambiente de trabalho, resultando na manutenção da satisfação dos consumidores. O por vezes chamado “Fale Conosco”, desse modo, consegue atuar para preservar a qualidade do serviço prestado e cumprir os regulamentos, legislações e qualquer outra exigência de caráter normativo. Além disso, também possibilita uma visão de prevenção de não conformidade, com um olhar diferenciado para a qualidade.

“Estamos muito orgulhosos de termos recebido a certificação ISO 9001, resultado dos constantes esforços que a CPFL Energia vem executando para melhorar cada vez mais a sua relação com os clientes e para ampliar os seus canais de atendimento”, afirmou o diretor de Comunicação Empresarial e Relações Institucionais da companhia, Fabio Caldas, área em que a estrutura da Ouvidoria está alocada.

O processo de obtenção da norma teve início em julho de 2016 com a realização de um workshop para o desenho de macroprocessos da área. A fase inicial do projeto definiu o atendimento ao consumidor e o subsídio para melhoria de processos (prazo e qualidade da resposta) como processos-chave para a Ouvidoria

Na etapa seguinte, um novo mapa de fluxos foi desenhado para promover melhorias em processos como a qualidade do atendimento, a redução do prazo de resposta e na satisfação do cliente, contribuindo para a mitigação de risco regulatório. Indicadores de gestão com acompanhamento mensal foram criados para mensurar os resultados e a evolução das melhorias estabelecidas.

Para recebimento dessa certificação, a distribuidora foi avaliada nos quesitos de cumprimento da regulamentação das Ouvidorias do setor elétrico, conforme determina a Resolução 470/2011, da Aneel. Além disso, o relatório de indicadores disponibilizado mensalmente para os executivos da empresa para gestão das áreas internas também foi avaliado no processo de certificação.

Atualmente, a companhia conta com atendimento telefônico gratuito em horário comercial, de segunda a sexta-feira, exceto feriados. Além disso, a empresa abriu novos canais de atendimento para que o cliente possa ter acesso à Ouvidoria com mais facilidade, inclusive por meio do aplicativo “cpflenergia”.