A 20ª edição da Pesquisa de Satisfação do Cliente Residencial, realizada pela Abradee, mostra que 76% dos entrevistados estão satisfeitos ou muito satisfeitos com o serviço de distribuição de energia elétrica. Comparado a 2017, o resultado desse ano apresenta leve queda de 0,8 ponto percentual. A associação que representa as distribuidoras destaca, porém, que na última década os índices de aprovação do serviço tem se mantido na média de 77% no país.
Para o presidente da Abradee, Nelson Leite, a pesquisa reflete a melhora na percepção do consumidor em relação à qualidade do fornecimento de energia. Leite destacou o desempenho dos indicadores que medem a duração (DEC) e a frequência (FEC) das interrupções de energia na rede de distribuição. De 2015 a 2017, o DEC (medido em horas) teve redução de 47% e o FEC (medido em número de vezes em que há queda de energia) de 64%, em consequência do aumento dos investimentos das empresas. Em 2017, foram investidos R$ 16 bilhões.
O índice é construído a partir da avaliação do consumidor sobre cinco itens: fornecimento de energia, informação e comunicação por parte das distribuidoras, conta de luz, atendimento ao cliente e imagem da empresa. Um dado interessante apontado pela pesquisa é o aumento nas reclamações sobre a conta de energia nos locais em que houve encerramento dos contratos das distribuidoras com a Caixa Economica Federal, por falta de acordo sobre o valor a ser cobrado pelo pagamento de contas em casas lotéricas.
O impasse com a Caixa, que queria aumentar em 50% o valor cobrado, afetou algumas distribuidoras no Sul e no Nordeste. Isso se refletiu nos números apurados por região, explicou o presidente da Abradee em entrevista nesta quarta-feira, 18 de julho. Leite disse que a questão já foi resolvida.
Resultados
A pesquisa feita anualmente para a associação pelo Instituto Innovare ouviu 23.600 consumidores em 856 municipios das áreas de concessão de 41 distribuidoras de energia elétrica. A partir do levantamento é apurado o Indice de Satisfação da Qualidade Percebida, que varia de acordo com a região.
O melhor resultado em 2018 foi na região Sul, com 82%, seguido da região Sudeste, com 78,3%. No Nordeste, o ISQP ficou em 72,4% e no Norte e Centro-Oeste 67,9%. Nos últimos dez anos, a média de aprovação do Sul foi de 86%, a do Nordeste e do Sudeste 77% e a do Norte e Centro-Oeste 68%.
