Light terá atendimento virtual com Inteligência Artificial até 2020

Assinado no final de julho, o projeto de pesquisa e desenvolvimento (P&D) Atendente Virtual da Light começa a dar seus primeiros passos em 2018. A iniciativa acontece através de uma parceria com o Departamento de Engenharia Elétrica (DEE) do Centro Técnico Científico da PUC-Rio. Nos próximos 18 meses, por meio do Laboratório de Inteligência e Robótica Aplicadas (LIRA), o DEE irá contribuir com sua experiência de 24 anos na área de Inteligência Artificial para dar origem ao atendimento 100% virtual da concessionária.

De acordo com a professora do Departamento de Engenharia Elétrica do CTC/PUC-Rio, Karla Figueiredo, uma das frentes da pesquisa é a retenção gradativa dos pedidos e solicitações dos clientes da concessionária e até mesmo de novos consumidores, no intuito de construir um banco de dados com o histórico dos usuários e regiões, que servirá para delinear e desenvolver melhor o novo sistema.

“O que pretendemos é incorporar essa informação histórica para ajudar a melhorar o processo de inteligência no diálogo escrito e para que o novo sistema aprenda a interagir de forma automática com o usuário”, afirmou a professora.

A partir das solicitações feitas pelos clientes no ambiente de Chatbot, canal de conversação no site da companhia, o Atendente Virtual irá realizar uma pesquisa de busca inteligente de acordo com o que for requisitado, permitindo uma resposta mais rápida, eficiente e com a sensação de se estar falando com uma pessoa real do outro lado.

Segundo a docente, em termos de Inteligência serão utilizados basicamente os métodos e modelos baseados em técnicas denominadas Text Mining e Processamento de Linguagem Natural. “Iremos desenvolver nesse um ano o protótipo e verificá-lo com diversas avaliações e também interagindo com a concessionária e seus clientes”, assegurou.

Ela explicou que o novo sistema irá lidar com narrativas livres, tendo o mesmo que ser capaz de entender o conteúdo e contextualizá-lo com relação as funções que o consumidor deseja perguntar: “Todas as opções de solicitações que antes eram possíveis fazer pelo atendimento via telefone passarão para essa nova plataforma, que irá compreender o texto livre, responder e interagir de maneira automática”, definiu.

Karla lembrou que hoje a Light possui diversos canais de atendimento na internet, como o chat online, mas é um ser humano que responde do outro lado. Já com a inteligência artificial, praticamente tudo seria aplicável, com o entendimento do texto e o contexto do cliente através da base de dados histórico.

“Se por exemplo uma determinada região apresenta problemas de falta de luz, o sistema inteligente já identifica e dá essa informação até antes mesmo do cliente solicitar, o que agiliza o processo de atendimento e gera satisfação no cliente”, salientou.

Capitaneada pela Gerência de Centrais de Relacionamento e Suporte da Light, a previsão é de que a novidade irá automatizar todo atendimento da empresa a partir de 2020, trazendo o que há de mais avançado na área de Inteligência Artificial, que prevê também que a documentação do histórico seja utilizada em futuras solicitações dos usuários.

Para Karla Figueiredo, a gerência de projetos da distribuidora tem conhecimento na área e isso é muito positivo para o CTC: “É diferente quando se está desenvolvendo uma solução em que o parceiro tem uma boa noção do que está sendo empreendido. Isso nos ajuda muito, encontrar um eco interessante vindo do outro lado, sabendo o que está acontecendo e acompanhando o processo”, declarou.