Cemig investe para ampliar digitalização do atendimento ao consumidor

Em busca de melhorar cada vez mais os índices e níveis de excelência no atendimento ao cliente, a Cemig anunciou o início da pesquisa para o projeto de “Inteligência Artificial Aplicada ao Relacionamento com Clientes”, que pretende desenvolver uma solução integrada sob a forma de Omnichannel, com a convergência entre as ações das lojas físicas, virtuais, aplicativos, ferramentas digitais e redes sociais. A ideia é que a integração e sincronização de todos os canais de atendimento traga ao consumidor o acesso tanto por meios online e offline, de acordo com suas necessidades, proporcionando uma experiência positiva do cliente com a empresa.

Se em 2018 a companhia não aplicou recursos relevantes em novos projetos para a área, com apenas uma nova iniciativa de atendimento via WhatsApp, que se encontra em fase de testes, mas sem custo para a concessionária, em compensação o novo projeto irá receber R$ 4,2 milhões até 2021, data prevista para sua conclusão. Em vez de trabalhar em paralelo, os canais de comunicação e seus recursos de suporte serão projetados e orquestrados para cooperação. Esse modelo de negócios agrega de forma natural as ferramentas online com as necessidades offline, com a principal vantagem para o consumidor de ter a oportunidade de satisfazer suas expectativas de compra ou atendimento quando e onde desejar.

Os demais conceitos são objetos de tratamento pela área de TI da distribuidora. A Segurança Cibernética é considerada um subconjunto da Segurança da Informação, sendo este a proteção de sistemas de informações e de informações contra o acesso não autorizado, o uso, a divulgação, a interrupção, a modificação ou a destruição, buscando garantir a confidencialidade e a integridade. A segurança cibernética, por sua vez, é a prevenção de danos, a proteção e a restauração de computadores, de sistemas ou de serviços de comunicação eletrônica, incluindo as informações neles contidos de modo a garantir a sua disponibilidade, integridade, autenticação, confidencialidade e não repúdio.

A Superintendência de Tecnologia da Informação e Telecomunicações da empresa possui três equipes atuando com foco em segurança cibernética, cujo objetivo é apoiar as áreas de negócio, defender a organização e promover o comportamento seguro. A Administração da Segurança da Informação é a equipe responsável pela política de segurança da informação da companhia, proteção dos dados, gestão de vulnerabilidades e testes de invasão, gestão de riscos de segurança da informação, conscientização e educação em segurança cibernética. Já o Núcleo de Expansão de Rede e Segurança é responsável pela viabilidade, planejamento, projeto, aquisição, implantação e comissionamento de soluções de rede e segurança para a infraestrutura da concessionária. Por fim, o Centro de Operações de Rede e Segurança é responsável pela administração e operação diária das soluções de segurança da companhia.

Segundo a Cemig, o projeto está em conformidade com os valores estratégicos delineados pela empresa para o segmento. Em primeiro, a satisfação do cliente, através da humanização do relacionamento, comprometendo-se com as causas dos consumidores, inclusive realizando uma segmentação, com a estratificação dos consumidores por base no perfil de cada um. Para ajudar nesse processo, a companhia diz empreender também uma comunicação proativa, com a antecipação das necessidades dos clientes, tanto pensando numa comunicação de massa quanto individualmente. Para facilitar os processos, o pilar da digitalização é inevitável, com a implantação de tecnologia e inovação nos canais de atendimento, através de Big Data, Chat Bot, automatização, Inteligência Artificial e conectividade, primando pela sustentabilidade empresarial, com eficiência no relacionamento, gestão da inadimplência e combate as perdas.

Quanto aos números aferidos em relação a área de atendimento nesses quatro primeiros meses do ano, até dia 22 de abril, os serviços mais solicitados à concessionária são, por ordem, segunda via de fatura, débitos, histórico de consumo, consulta e validação de débitos e falta de energia, como é possível ver no gráfico abaixo.

 (Fonte: Cemig)

Já sobre o percentual de atendimentos realizados nos canais disponíveis no período, a participação maior foram dos aplicativos, com 25,82%, seguido pela Agência Virtual, com 20,81%, CAC 18,08% e Agência Física, com 11,06%.

(Fonte: Cemig)

Cliente adere cada vez mais aos canais digitais

O consumidor da companhia mineira vem aderindo cada vez mais aos canais digitais de atendimento da empresa, que registrou 26 milhões de solicitações por meio dos canais digitais em 2018. Os meios de autoatendimento mais utilizados pelos clientes foram o Cemig Atende Web (antiga agência Virtual) hospedada no site da empresa, além do aplicativo Cemig Atende, disponível para smartphones e tablets. Juntos, eles foram responsáveis por mais de 42% do total de atendimentos registrados no ano que passou.

De acordo com a companhia, o Cemig Atende Web aferiu 9,5 milhões de acessos em 2018, aumento de 5,7% em relação ao ano anterior. No mesmo período, o aplicativo somou 10 milhões de acessos, quase duas vezes mais do que o registrado em 2017. Para o gerente de Planejamento e Controle da Receita e Relacionamento com Clientes da Cemig, Eron Lopes Pereira, a expectativa é de que a demanda via canais digitais aumente ainda mais, devido à crescente inserção dos dispositivos móveis na vida das pessoas. “Atualmente, grande parte da população possui smartphones ou tablets com acesso à internet. Dessa forma, eles podem encontrar soluções rapidamente e sem precisar se deslocarem até as agências de atendimentos da concessionária”, afirmou.

No aplicativo Cemig Atende, os principais serviços solicitados são referentes à consulta de débitos, obtenção de segunda via de fatura, acesso a histórico de contas, envio de leitura, consulta ao histórico de atendimentos e alerta sobre falta de energia. O App está disponível para aparelhos que possuem os sistemas operacionais Android, IOS e Windows Phone. Além disso, o programa disponibiliza o Pagamento Mobile, em parceria com o Banco Bradesco, com clientes do banco podendo pagar as contas de energia por meio do aplicativo, além de permitir a redução dos custos com tarifas, agilizando o atendimento e oferecendo mais segurança ao consumidor. “A participação de outros bancos já está sendo negociada pela empresa”, revelou também o gerente.

Facilidades

Tanto no Cemig Atende Web quanto no aplicativo da Cemig, o cliente pode solicitar a segunda via tradicional, visualizar os códigos de barras das faturas, ter acesso ao histórico de suas contas e ainda emitir o comprovante anual de quitação.

Além de todas essas opções para retirar a segunda via, o jeito mais fácil de receber a fatura de luz ainda parece ser via e-mail.  Recebendo a fatura digitalizada, evita-se atrasos na entrega da conta e, por isso, há um prazo maior para pagamento. Há também que se levar em conta a questão da privacidade, já que a conta por e-mail não corre o risco de ser extraviada, com os dados ficando mais seguros e menos expostos. É mais fácil de mantê-la em arquivos, pois está em meio digital, além de não ocupar espaço físico.

Para Pereira, um grande benefício da fatura por e-mail é o ganho ambiental. “Além de obviamente poupar árvores ao não utilizar o papel, quando passamos a receber a conta por e-mail, nós deixamos de utilizar, por exemplo, o combustível fóssil que faz as contas chegarem até nós. Ou seja, trata-se de um meio muito mais sustentável”, finalizou.