Wobben automatiza atendimento aos usuários de TI com software inteligente

Plataforma ManageEngine ServiceDesk Plus melhorou relação entre equipe de suporte e demais departamentos a partir da inteligência na gestão no serviço e comunicação com as diversas áreas da companhia

A fabricante de turbinas eólicas Wobben Windpower, subsidiária da alemã Enercom GmbH, anunciou a contratação da solução ManageEngine ServiceDesk Plus para apoiar seu crescimento no mercado de energia e ajudar o departamento de TI a investir na automação do atendimento aos usuários e ampliar sua base de serviços para os demais setores e áreas de negócios. O primeiro passo foi a renovação do parque de computadores e de aplicações, através de investimentos na capacitação de sua equipe e na melhoria de processos da infraestrutura e serviços. O software, projetado para facilitar os fluxos de trabalho a partir dos métodos ITSM (Information Technology Service Management), foi escolhido por sua elevada capacidade de automatização inteligente de atendimento e comunicação com as diversas áreas da companhia.

Diego Bordini, supervisor de TI, lembra que a primeira fase do projeto foi entender o atendimento de suporte como “serviço” para eliminar o suporte baseado no contato telefônico e mensagens de e-mail não estruturadas. “Partimos para criar um catálogo de serviços de TI, o que foi facilitado com a implementação do ServiceDesk Plus da ManageEngine”, analisa. Ele conta que antes os analistas de suporte ficavam extremamente impacientes porque não conseguiam dar conta da demanda: quando encerravam um chamado, o ramal tocava novamente. Com isso, toda a empresa era prejudicada. “Do lado do usuário, a situação era bem pior, porque além do stress, ele não conseguia cumprir suas metas e responsabilizava a TI. Com a implementação da solução a situação começou a mudar para melhor”, destaca.

Bordini revela que os conceitos de ITIL e ITSM, os quais nos últimos anos vêm servindo de base para a melhor entrega dos serviços, foram potencializados pela ferramenta da ManageEngine, projetada para criar um ambiente de trabalho amigável e melhorar a relação entre equipe de TI e toda a companhia. “Organizamos o ambiente de atendimento a partir da criação da base de conhecimento para desafogar os analistas e ajudar os usuários departamentais”, explica, afirmando que o catálogo de serviços e a base de conhecimento foram fundamentais para o feito. “Estruturamos tudo o que estava disperso e a ferramenta nos ajudou a colocar a nossa ideia em prática, que era a de automatizar o atendimento e facilitar o trabalho dos analistas”, complementa.

A primeira fase de uso da ferramenta envolveu a criação da gestão de conhecimento, definição de incidentes e problemas, solicitações, melhoria da gestão de ativos e recursos de TI e a formatação do SLA a partir da versão Professional da ferramenta ManageEngine. Depois, novas melhorias foram incorporadas a partir de novos módulos que permitiram à versão acompanhar a evolução tecnológica da plataforma. “Tudo isso permitiu potencializar o uso da solução ainda mais e a partir de novos recursos adicionados, como Gestão de Mudanças e Projetos. Hoje, o dia a dia da equipe de TI é totalmente centralizado em cima do ServiceDesk Plus”, aponta Diego.

Ainda segundo o supervisor, a empresa ACSoftware contribuiu, como parceiro do negócio, para que a Wobben possa entender melhor os novos recursos da ferramenta e potencializar o seu uso. Ele elenca que entre outras mudanças permitidas com os novos módulos está a reestruturação da aplicação, com novas categorias e subcategorias de serviços, templates, SLA, regras de negócios, atualização de parametrizações e gestão de projetos.

“Havia muitas novidades na ferramenta que a gente não usava porque não as conhecia. Agora, pensamos em usar a solução para outras áreas de negócios, fora da área de TI, uma vez que a nova versão potencializa a sua aplicação para além do suporte, como a área de gestão de Facilities, gestão de contratos, RH entre outras”, revela Bordini.