CPFL planeja R$ 15 milhões para atendimento ao cliente em 2020

Com o objetivo de dar continuidade ao processo de modernização de sua área de atendimento ao cliente, a CPFL Energia pretende aplicar cerca de R$ 15 milhões nesse ano em alguns projetos em estudo e no avanço de um novo canal digital, além da atualização das plataformas e funcionalidades já existentes e melhoria nos índices de restabelecimento de energia, uma das dores dos consumidores. Em entrevista exclusiva à Agência CanalEnergia, o diretor comercial da CPFL Energia, Rafael Lazzaretti, falou sobre como a empresa tem lidado com o segmento, destacando as principais iniciativas e projeções para os próximos anos.

“Nosso esforço tem sido trazer cada vez mais o cliente para o centro de nossas discussões e processos. Temos intensificado essa busca, inclusive como uma meta corporativa nesse ano, não só para as áreas de front, mas que todas tenham esse mindset”, explicou o executivo, afirmando se tratar de uma questão cultural de um cliente que cada vez exige mais do que só uma energia de qualidade e não interruptiva.

Hoje 80% do atendimento da companhia é feito via plataformas digitais, como no site, aplicativo ou através da URA – Unidade de Resposta Audível. Os outros 20% são divididos entre call center e atendimentos presenciais em agências e pontos credenciados. Para compor esse quadro, a distribuidora desembolsou cerca de R$ 20 milhões em recursos nos últimos anos, através da criação e atualização e novas ferramentas que aumentam a usabilidade dos sistemas, “o que fez com que a CPFL apresentasse uma melhora nos indicadores dos canais digitais”.

Lazzaretti conta que a ideia é aumentar ainda mais essa participação digital, e que há uma meta plurianual de cinco anos para esse indicador, principalmente suportado pelas melhorias, cujo intuito é fazer com que os consumidores se sintam mais confortáveis em aderir aos novos meios. “É uma forma de interagir melhor e mais rápido. Cada vez mais o mundo é digital, por isso estamos investindo em projetos de melhorias para os clientes”, salientou.

Ainda que a concessionária apresente atualmente prêmios e indicadores de qualidade, Rafael reconhece em sua fala que há “uma jornada importante ainda a percorrer”, afirmando que a tecnologia e exigência dos usuários está sempre evoluindo, e que por isso “não é possível parar”. As principais demandas, além da falta de energia, estão sempre associadas à segunda via e consulta de débito, além de troca de titularidade. Completam o quadro as dúvidas quanto a conta e variação de consumo.

Inovação e Desenvolvimento

Uma das principais ferramentas foi implementada no final do ano passado: um chatbox que usa inteligência artificial e algoritmos para responder a questões nos canais de atendimento, mas que ainda está em fase de evolução, respondendo pelo menos a algumas questões em relação a itens sobre a fatura e falta de energia.

O diretor também destaca o projeto de virtualização conduzido nos últimos dois anos, e que busca trazer para as agências mais qualidade no autoatendimento, incluindo totens eletrônicos com suportes de scanner e impressão, viabilizando os serviços como se fosse numa central. “É um projeto importante porque traz uma nova forma de atendimento ao site e aplicativo.”, justifica.

Outra ação realizada recentemente foi a criação da sessão Conta Fácil no site e aplicativo, uma forma mais didática e simples encontrada pela empresa para ensinar o consumidor sobre os valores e discriminações na conta de energia. “Para o cliente é bom para ter o conhecimento e para a CPFL reduz o número de reclamações, com o consumidor podendo por si só resolver questões ou tirar dúvidas”, avalia.

Meta corporativa é de prover melhorias contínuas para o atendimento ao consumidor (foto: CPFL Energia)

Já em termos de startups, o executivo afirma que diversos projetos com foco em atendimento e melhoria dos serviços para o cliente estão sendo desenvolvidos, desde P&D mais clássico, com empresas maduras como Cpqd e Cerasa, mas também em projetos com companhias de menor porte, citando inclusive o CPFL Inova, programa da companhia para a aceleração de startups. Algumas dessas iniciativas envolvem as tecnologias de speech analytics e reconhecimento e tratativas por voz.

“Temos testado muitas soluções com a área de atendimento, realizando diversas experimentações”, conta Lazzaretti, que liderou também a área de inovação da companhia entre 2014 e 2019. “O P&D tem que servir ao propósito do negócio e é o reflexo da estratégia da empresa, no nosso caso para a área de atendimento, o que mobiliza os setores e os recursos para esse segmento”, complementa.

Segurança, pipas e fraudes

Pelo lado da responsabilidade social e comunicação, além da questão interna de segurança do trabalho, há campanhas esclarecendo sobre possíveis incidentes envolvendo a rede elétrica, como o Guardião da Vida, que comunica à população, em diversos canais, sobre perigos e possíveis acidentes envolvendo o sistema de transmissão e distribuição de energia.

Um desses casos são as ocorrências com pipas. Em 2019, a CPFL Paulista computou 4.189 interrupções no fornecimento energético por conta da brincadeira, volume um pouco superior ao ano anterior. Na CPFL Piratininga o número mais que dobrou, passando de 1.180 interrupções em 2018 para 2.431 no ano passado. Já a CPFL Santa Cruz registrou queda de 100 incidentes do tipo, fechando 2019 com 306 casos.

As cidades com mais ocorrências foram São Vicente com 608 e Campinas, com 606. Praia Grande teve 499 casos, Ribeirão Preto 306, Itapetininga 66 e Mococa 49. Já na parte de fraudes e furto de energia, a holding informou que realizou ao todo 275.710 inspeções ao longo de 2019 em seu sistema elétrico, identificando 43.456 fraudes que corresponderam a um montante de 153.175 MWh.

Novas tendências

Quanto as perspectivas para o futuro, Rafael Lazzaretti chama a atenção para um lado tangível e invisível dentro do setor. “A gente pensa muito em atendimento com tecnologia e digitalização, mas entendemos que isso passa por uma mudança de cultura e de foco da organização, que vai além da tecnologia”, assente. Em sua avaliação, algumas sinalizações de metas corporativas tem funcionado bem entre os cerca de 13 mil colaboradores da empresa, de entender que o cliente é o foco.

“Temos sempre que ter equilíbrio entre iniciativas tecnológicas mas também com o lado consciência, dessa mudança que é tão importante quanto”, frisa. Perguntado sobre os possíveis impactos do processo de inovação para o segmento, o diretor afirma que tem observado uma necessidade nova por perfis profissionais e capacitação em relação ao passado, e que a companhia está atenta à questão, seja realizando a formação para os profissionais da empresa ou trazendo colaboradores de fora e com experiência para passar essa visão.

“O perfil está mudando e temos equipes dedicadas para aprimorar os sistemas e também os processos de seleção”, pontua, complementando que a tecnologia traz exigências diferentes e muda um pouco os perfis e as tipologias de trabalho mais manuais, que passam a ser automatizadas, mas que no fundo as análises, interpretações e melhorias continuas no atendimento são de responsabilidade das equipes especializadas.