A Neoenergia, concessionária de energia elétrica brasileira controlada pelo grupo espanhol Iberdrola, está promovendo uma grande transformação em seu processo de relacionamento com o cliente. Nesta quinta-feira, 5 de março, a empresa apresentou à imprensa seu novo call center em Campinas (SP): um edifício moderno e com tecnologia de ponta, fruto de um projeto de Pesquisa & Desenvolvimento (P&D) que custou mais de R$ 127 milhões e dois anos de desenvolvimento.

Batizado de Conexão Digital, o local não será um simples call center, mas também um laboratório para o desenvolvimento e o aprimoramento de novos processos e produtos, visando melhorar a experiência do consumidor de energia elétrica. Nos próximos 42 meses, está previsto a entrega de 115 produtos, que vão beneficiar os 14 milhões de clientes atendidos por quatro concessionárias: Coelba (BA), Celpe (PE), Cosern (RN) e Elektro (SP).

“Estamos dando um passo gigante no relacionamento que queremos construir com o nosso cliente”, afirmou o diretor presidente da Neoenergia, Mario Ruiz-Tagle. “[…] O que o cliente quer de verdade é liberdade de escolha, qualidade, satisfação e uma experiência positiva”, disse o executivo aos jornalistas.

O Conexão Digital se apoia em três pilares: modernização da jornada dos clientes, desenvolvimento integrado de soluções digitais e a inclusão digital. “Remodelamos a central de relacionamento com os clientes com o Espaço Conexão, que nos permite colocá-lo no centro dos nossos negócios e criar um movimento de aproximação e engajamento com os consumidores”, explicou o superintendente corporativo de Relacionamento com o Cliente, Sebastião Elias.

A empresa não só investiu em tecnologia e em novos processos, mas também em treinamento e na criação de uma equipe altamente especializada para realizar atendimentos críticos, que representam 20% das solicitações. Os resultados esperados são eficiência no atendimento, redução de custos e melhoria na qualidade do serviço. A ideia é replicar o Conexão Digital nos estados da Bahia, Pernambuco e Rio Grande do Norte.

O Conexão Digital foi financiado com recursos do Programa Pesquisa & Desenvolvimento da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). Pela regulação vigente, as concessionárias de energia são obrigadas a investir anualmente um percentual de sua receita operacional líquida em projetos de pesquisa que demonstrem a originalidade, aplicabilidade, relevância e a viabilidade econômica de produtos e serviços, nos processos e usos finais de energia.

*O repórter viajou a convite da Neoenergia.