Energisa vai aplicar R$ 6 mi para atendimento ao cliente até o fim do ano

O Grupo Energisa anunciou que pretende investir R$ 6 milhões para a área de atendimento ao cliente até o fim do ano, tendo alguns pré-projetos e experimentações em andamento e que serão apresentados para aprovação nos próximos meses, informou o Diretor de Experiência do Cliente da empresa, Elevi Rodrigues, em entrevista à Agência CanalEnergia. Segundo o executivo, a companhia tem trabalhado para estar na vanguarda do processo de transformação digital do setor elétrico e de fidelização dos consumidores, o que vai além de incorporar e oferecer novas tecnologias.

“É um trabalho de aproximação com as pessoas, num novo modelo empresa-cliente. Queremos ser os catalisadores dessa mudança nas áreas de concessão, apresentando ferramentas que visam facilitar e agilizar a vida dos clientes”, explica, destacando a recente atualização no aplicativo Energisa On, redesenhado com base na experiência dos usuários, através de um estudo em mapeamento, conferindo ganhos a navegabilidade, mais intuitiva e simplificada.

Elevi lembra que no ano passado foi iniciada a implementação dos totens de autoatendimento nas agências, no intuito de evitar filas e agilizar os serviços, colocando também a companhia como a primeira distribuidora de energia do país a usar o WhatsApp como forma de atendimento. “Hoje, todas as 11 concessionárias possuem a Gisa, nossa assistente virtual, que alcançou o dobro das interações esperadas até o início de 2020 e tem sido um canal fundamental neste período de crise do Covid-19”, conta.

 O primeiro canal digital da Energisa foi o Website lançado em 2007 e reformulado em 2014, “em linha com a necessidade de soluções digitais mais rápidas e eficientes para os clientes”, sendo ainda hoje o meio com mais interações, seguido pelo aplicativo e agora o WhatsApp, que tem tido uma taxa de crescimento “extraordinária”. Completam o quadro os totens eletrônicos e agências físicas.

Sobre uma possível mudança de perfil na contratação ou quórum de empregados, o diretor afirmou não observar nenhuma redução nesse sentido, citando que em 2018 foi criada uma Diretoria de Experiência do Cliente com investimentos em novos canais e tecnologias, e que o atendimento presencial continua sendo muito valorizado pelos consumidores.

“Na verdade, houve uma expansão dos canais e serviços oferecidos pela empresa e consequentemente a incorporação e desenvolvimento das equipes em métodos ágeis de criação e desenvolvimento de produtos, bem como em tecnologias de Inteligência Artificial e sistemas avançados para integração de novas plataformas”, comentou

A despeito da crise provocada pelo avanço da Covid-19, Rodrigues disse a adesão ao atendimento digital é incentivado pela empresa mesmo antes da pandemia e do fechamento das lojas, destacando os serviços que podem ser realizados de forma remota, como emissão de segunda via da fatura, negociações, parcelamento e religação.