EDP aplica R$ 14 milhões para ampliação de seus canais de atendimento

Até o final deste ano, a EDP irá chegar a um montante de R$ 14 milhões aplicados em projetos de transformação digital em sua área de atendimento ao cliente, com os principais investimentos sendo concentrados para aquisição de ferramentas baseadas em machine learning e inteligência artificial para ampliar a capacidade de seus canais virtuais e desenvolvimento de um novo front-end de atendimento, informou o Gestor de Contact Center e Canais Virtuais da companhia, Milton Biral, em entrevista à Agência CanalEnergia.

O executivo conta que a empresa expandiu seus recursos nos últimos anos para efetivar mudanças e aperfeiçoamentos aos meios de comunicação com o consumidor, analisando as diversas pesquisas de satisfação e de pós atendimento. Um desses casos é a plataforma de atendimento digital que passou por um upgrade em conforto e comodidade, passando a ser segmentada em serviços para classes residenciais e grupos, como engenheiros e técnicos da construção civil, hospitais, poder público, clientes de média e alta tensão, condomínios e imobiliárias.

“Estamos conscientes de que cada cliente é único e que por isso existem necessidades, percepções, anseios e realidades diferentes que buscamos conhecer para atende-lo com alto grau de excelência. Com este desafio, sabemos que para conhece-lo melhor é preciso ouvi-lo”, comentou Milton, explicando que os investimentos permitiram celeridade nos processos de solução da empresa, aumentando a satisfação do cliente, sendo a robotização de processos parte integrante dessa evolução.

Biral cita os trabalhos para os sistemas de telecomunicações e de informação mais focados na digitalização de processos e na melhoria de atendimento, como o ChatBot, SMSBot, URA Humanizada e URA Visual, robô de 3ª geração que informa aos consumidores de forma ativa que a distribuidora já tem conhecimento da falta de energia em seu imóvel e o horário provável de restabelecimento.

“É importante creditar que a EDP é referência na utilização de robôs em sua operação, campo em que continuamos a evoluir, além de ter no call center um dos menores tempos em silêncio do mercado”, frisa o gestor, afirmando que a concessionária também pretende estrear em breve a primeira agência exclusiva com videoatendimento, visando facilitar o acesso aos serviços e evitar filas.

Parceria ampliou experiências e reconhecimento

Em outubro de 2018, uma parceria com a Atento, provedora de serviços de gestão de clientes e terceirização de processos e negócios (CRM/BPO), representou o início do propósito de expansão da companhia em promover a transformação digital de suas operações, integrar os canais de comunicação e melhorar a qualidade do atendimento, ampliando sua percepção de valor junto aos clientes.

Foi nesse período que houve a implantação de ferramentas avançadas de automatização como Chatbot, com a utilização de tecnologias inovadoras de Inteligência Artificial, Machine Learning e conceitos avançados de CX, ainda incipientes no setor elétrico, além do referido SMSbot, com a utilização de Robôs e Interpretador de Contexto integrado à Linguagem Natural. “Outro destaque é a API (Application Programming Interface) integrada aos sistemas legados da EDP que automatizam os atendimentos por texto, interpretam as necessidades do cliente e oferecem soluções em segundos”, conta o executivo.

“Para conhecer o cliente melhor é preciso ouvi-lo”, afirma o gestor da EDP, Milton Biral (foto: EDP)

Atualmente mais de 70% dos atendimentos das distribuidoras da EDP em São Paulo e no Espírito Santo são realizados pelo canal virtual EDP Online (internet e aplicativo para smartphone). Novas tecnologias também têm sido empregadas nas agências físicas, com totens de atendimento automático e tablets, contando com equipe especializada que auxilia o consumidor em sua utilização. “Os novos canais digitais são destinados ao atendimento de serviços de maior volume e baixa complexidade e os atendentes ficam disponíveis para atender os serviços mais complexos”, explica Milton.

Como reconhecimento, a EDP recebeu duas premiações em 2019 relacionadas a área, sagrando-se vencedora na categoria “Automação de Experiência do Cliente”, do Prêmio Smart Customer 2019 e ficando em 2º lugar no quesito “Melhor Estratégia direcionada ao cidadão”, do Prêmio Cliente SA 2019. As classificações destacaram o projeto realizado em parceria com a Atento, e que segue em andamento para elevar a qualidade dos serviços realizados por meio do Contact Center.

Os indicadores de desempenho, tanto quantitativos quanto qualitativos, estão positivos, com o Índice de Nível de Serviço (INS) das operações superado a meta estipulada pela Aneel, cujo parâmetro é de que 85% das ligações podem aguardar até 30 segundos na fila de espera para ser atendidas. Nos dois estados onde a distribuidora atua, o INS ultrapassa a marca de 98%. Outros bons resultados são a taxa de NPS (média de 8.69) e 81% de resolução dos casos já no primeiro contato.