A distribuidora de energia elétrica Light renovou por mais cinco anos o contrato com a gigante do setor de customer experience AlmavivA do Brasil. O primeiro contrato entre as empresas teve início em 2016. A concessionária atende a 21 municípios do Rio de Janeiro.
“Um dos pontos que nos levou a manter essa parceria com a AlmavivA foi seu DNA tecnológico. Assim, pudemos combinar a contratação de uma empresa com know-how em atendimento, mas que também tem expertise em inovação. Isso nos ajudará a conquistar cada vez mais um atendimento especializado e que reduza o esforço do cliente”, explica Tatiana Celani, Gerente de Serviços e Experiência do Cliente da Light.
A automatização de processos e inserção de tecnologias já fazia parte dessa parceria mesmo antes da renovação. Tatiana Teruszkin, diretora de Relacionamento com Clientes da AlmavivA, comenta que a implantação de ferramentas com inteligência artificial aportada, trouxe um salto de produtividade e possibilitou que a Light pudesse investir ainda mais em uma operação multicanal, com uso da análise de dados e focada na experiência do usuário final.
“Dois pilares dessa parceria são a tecnologia e a humanização do atendimento, por isso, também, parte da equipe ficará dentro da sede da Light, no Rio de Janeiro. A AlmavivA atuará junto a nós com uma operação especializada, como ouvidoria, atendimento a grandes clientes e redes sociais, porque acreditamos na evolução por meio da tecnologia, mas sem perder o lado humano”, comenta Celani.
Essa parceria se consolidou ainda mais nesse momento de pandemia causada pela COVID-19, em que, por meio de uma transformação conjunta, foi possível, em poucas semanas, transferir 75% do atendimento para a modalidade home office.
