A Enel SP informou que aperfeiçoou o avanço na digitalização do atendimento aos seus clientes no ano de 2020. Com o lançamento de novos serviços para trazer ainda mais comodidade e agilidade no relacionamento com os seus consumidores, os canais digitais registraram quase 90% das solicitações de serviços dos 7,4 milhões de clientes da distribuidora.
De acordo com dados da área comercial da companhia, os canais digitais tiveram 89,6% de participação no atendimento dos clientes, um ligeiro aumento de 0,5 ponto porcentual (p.p.) em relação aos 89,1% de 2019 e um crescimento de 8,1 p.p na comparação com 2018. Destaque no período foi a forte expansão do aplicativo da Enel SP, que foi reformulado após a aquisição da antiga Eletropaulo pela Enel em julho de 2018.
Segundo a distribuidora, a participação do aplicativo nos atendimentos totais, que em 2018 era de 4,9%, passou para 12,8%, em 2019, e alcançou expressivos 34,2%, em 2020. Por meio do aplicativo, o cliente tem uma série de serviços na palma da mão, como solicitação de segunda via da conta de luz, histórico de consumo, registro de falta de luz, atualização de cadastro, religação, consulta de débito, entre outros. Para efeito de comparação, a concessionária registrou aumentou de 290% nos serviços solicitados pelo app de 2019 para 2020.
Além do aplicativo, a concessionária destaca que possui outros canais digitais para atendimento aos seus clientes, como a agência virtual, SMS, a unidade de resposta audível (URA) do call center, o whatsapp, o chatbot e os totens de autoatendimento. Vale ressaltar que os canais digitais ganharam mais importância durante o avanço da pandemia da Covi-19, onde os consumidores tiveram que cumprir o isolamento social e respeitar as restrições de circulação impostas pelo poder público.
