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O Grupo Equatorial Energia vem investindo maciçamente em tecnologia para suportar a transformação digital nas suas distribuidoras. De acordo com Marcelo Fernandes, gerente corporativo de Digital e Inovação da Equatorial, a empresa vem adotando efetivamente essa diretriz nos investimentos desde o começo de 2019, culminando com o incremento na automatização de serviços, como a atendente virtual e Unidade de Resposta Automática. “A gente vem evoluindo esses canais digitais, incrementando a quantidade de serviços digitais disponíveis, automatizando alguns serviços e evoluindo”, explica.
Fernandes conta que o ciclo de investimento na transformação digital fez com que durante a pandemia as distribuidoras do grupo conseguissem oferecer em tempo hábil mais um serviço que auxiliou os clientes. O cadastro social para consumidores de baixa renda – que permitiu a isenção da tarifa em parte do ano – pôde ser feito pelo WhatsApp através da Clara, a atendente virtual das distribuidoras do grupo. 280 mil novos clientes foram cadastrados. “Se não tivéssemos feito isso nos canais digitais teria tido um gargalo para atender toda a quantidade de solicitações e podia ter perdido o timing para o cliente conseguir o benefício”, ressalta.
A pandemia acabou por impulsionar o uso do digital pelos clientes das distribuidoras, uma vez que as agências ficaram fechadas e muitos consumidores foram obrigados a mudar a maneira como acessavam a concessionária. O executivo conta que proporcionar isso para os consumidores só foi possível por conta do investimento que antes da pandemia já vinha sendo feito. Segundo Fernandes, em 2019 em torno de 60% dos atendimentos eram feitos nos canais digitais. Em 2020 o número salta para 81%, incluindo Clara, aplicativo e URA. A atendente virtual Clara, o bot de WhatsApp, já teve os serviços solicitados por mais de dois milhões de consumidores das distribuidoras do grupo e o aplicativo por mais de 750 mil pessoas. A URA do Grupo é cognitiva, o cliente pode falar que será compreendido e orientado a seguir.
As concessionárias do Piauí e Alagoas, que foram privatizadas em 2018 e incorporadas ao grupo, não ficaram para trás na transformação digital. Apesar de herdar sistemas comercial e de faturamento diferentes dos adotados pelo grupo, a tecnologia da IBM usada na digitalização dos serviços pela Equatorial possibilitou que essas duas distribuidoras oferecessem os mesmos serviços que as outras.
A Equatorial, que controla as distribuidoras dos estados do Maranhão, Pará, Piauí e Alagoas, vem investindo por ano cerca de R$ 40 milhões em projetos de Pesquisa & Desenvolvimento. Hoje estão em curso 40 projetos e mais devem ser contratados. Segundo Fernandes, dentre esses projetos está um para que o cliente consiga fazer o pedido de ligação nova – que comercialmente é o mais complexo para uma concessionária – pela Clara. “Isso é inovador. Visa a facilitar a vida do cliente para que de maneira intuitiva de qualquer lugar ele possa pelo WhatsApp fazer esse pedido”, descreve o executivo. Outros projetos de P&D abordam temas como Inteligência artificial, internet das coisas e drones, voltados para a rede de distribuição.
Para 2021, o objetivo da área digital é automatizar serviços como o comprovante anual de quitação de débitos e criar um portal de atendimento para grandes clientes, além de um roadmap de inovação da Equatorial. A empresa já fez mais de 60 entrevistas em várias áreas de negócios do grupo de modo a melhorar a eficiência operacional, com redução de custos e tempo. O mapeamento é de onde estão as oportunidades que podem eventualmente ser associadas a projetos de transformação digital. Para o gerente corporativo da empresa, o roadmap vai trazer um cardápio de projetos de inovação, independente da área do grupo, com muitas oportunidades além dos canais de atendimento, envolvendo automação e digitalização.
