A IBM redesenhou a solução de Unidade de Resposta Audível (URA) do Grupo Equatorial para atendimento de chamadas telefônicas dos clientes usando as tecnologias IBM Watson e IBM Cloud Pak for Applications, oferecendo um ambiente de nuvem híbrida com flexibilidade, estabilidade e escalabilidade para suportar o atendimento nos períodos de pico.
O ambiente criado também conta com Red Hat OpenShift, plataforma líder em Kubernetes empresariais, o que permitiu a integração de aplicativos dos canais digitais para atender melhor o mercado.
A holding atende mais de 22% do território nacional e 10% dos clientes nos estados de Alagoas, Piauí, Maranhão, Pará e recentemente no Rio Grande do Sul e vem investindo em tecnologia nos últimos anos para oferecer um atendimento simples e de fácil acesso por meio de seus canais digitais, hoje responsáveis por cerca de 84% dos atendimentos.
A companhia criou a assistente virtual Clara usando IBM Watson Assistant em IBM Cloud em 2019, que usa recursos avançados de processamento de linguagem natural para interagir com usuários na internet e pelo WhatsApp e que no ano passado teve um crescimento de 108% em suas interações.
A assistente recentemente se tornou também uma URA com infusão de IA para interagir com os clientes por telefone usando os serviços de transcrição (Speech to Text) e sintetização de voz (Text to Speech) do Watson, que permitem a integração com os sistemas internos de telefonia e o acompanhamento completo do cliente, incluindo transferência para um atendente humano, quando necessário, além de monitoramento de chamadas e abertura de solicitações.
Hoje são realizadas em média 61.000 ligações pela URA por dia, com mais de 139 milhões de mensagens já trocadas desde sua criação. Agora Clara está projetada para atender a uma variedade de solicitações, incluindo registro de falta de energia, segunda via de conta e religação, que antes eram feitos apenas por atendentes humanos, com o call center focando em atendimentos mais qualificados, nos quais são necessárias análises e respostas mais personalizadas, melhorando a experiência oferecida.
