A Radix finalizou a implementação de uma solução integrada das tecnologias Omnichannel, Chatbot, Inteligência Artificial e Big Data para aumentar e melhorar as interações entre a Cemig e seus clientes, num projeto de 30 meses dentro do programa de Pesquisa e Desenvolvimento da Aneel.
Além de ser dotado de técnicas mais sofisticadas para o entendimento do texto do usuário, o chatbot utiliza dois fluxos de diálogos distintos e integrados, de forma a tornar mais fluida a conversação com o usuário final. Um fluxo transacional objetiva a resolução de serviços e o outro, conversacional, em manter uma conversação fluida, sendo capaz de esclarecer dúvidas dos usuários.
Outro ponto importante foi a criação de uma arquitetura que pudesse ser híbrida (on-premisse e nuvem) ou totalmente em nuvem, de forma a permitir escalabilidade e replicação dos serviços utilizados, sendo desenvolvida também uma ferramenta de avaliação dos atendimentos nos diversos canais em tempo real.
A solução traz métricas já conhecidas de avaliação de sistemas e um modelo de aprendizado computacional criado no projeto, que é capaz de gerar agrupamentos de textos não reconhecidos pelo chatbot e apresentá-los, de forma gráfica, num modelo de nuvem de palavras.
Acelerada em grande parte pelas novas demandas geradas pela pandemia, a produção da plataforma teve início em abril de 2020, tendo sido observado um crescimento constante em seu uso, tendo ao final dos dois primeiros meses de uso uma média de 350 acessos diários e chegando a mais de dois mil em janeiro deste ano.
Dentro dessa curva de crescimento ocorreram alguns picos: o primeiro em setembro de 2020, quando a Cemig reformulou sua página inicial, dando maior visibilidade ao webchat. O crescimento no número de acessos chegou a 75% naquele mês. O segundo pico foi em novembro de 2020, quando foi iniciado o atendimento nos canais do Telegram e Facebook, com acréscimo de 25% nos acessos.
