A pesquisa Navigating the Energy Transition Consumer Survey, lançada pela EY e que contou com a participação de 34 mil consumidores em 17 países, teve objetivo de entender suas necessidades, valores e expectativas em relação ao consumo de energia. Os dados mostram que existem oportunidades atraentes para as empresas do setor que estiverem dispostas a reformular seus negócios e, assim, inserir os clientes no topo de suas principais prioridades.
Para André Flávio, diretor-executivo do setor de Energia da EY., os fornecedores de energia estão enfrentando vários desafios, mas atender às expectativas dos clientes pode ser considerado o mais difícil até agora. As constantes evoluções tecnológicas fazem com que seus hábitos apresentem significativas alterações. Segundo ele, direcionar o foco da empresa na transformação da experiência do consumidor é uma estratégia vencedora e se traduz em aproveitar maneiras mais ágeis de se trabalhar e criar uma cultura para melhorar, inovar e colocar as pessoas em primeiro lugar, de maneira constante.
De acordo com a pesquisa, 92% dos entrevistados têm em suas residências um novo produto ou serviço relacionado à energia, 86% estão interessados em geração própria, 25% estão considerando a compra de um carro elétrico e 13% pensam em armazenar baterias nos próximos três anos. Esta combinação de interesses e a adoção cada vez maior de soluções energéticas estão mudando a relação da indústria com seus clientes. Esse público é mais ativo e engajado, participante de um ecossistema de energia mais dinâmico e variado. A pesquisa aponta que a demanda por experiências integradas e soluções simples, mas sofisticadas e de ponta a ponta, serão o novo padrão. E os fornecedores que se adaptarem rapidamente a essa nova dinâmica sairão em vantagem.
A pesquisa revela ainda que os consumidores têm demonstrado grande interesse em adquirir novos produtos e serviços ligados à energia quando seus benefícios envolvem economia de dinheiro, economia de tempo e proteção do planeta. Embora o custo continue sendo o fator mais crítico nas decisões de compra (53%), o impacto no meio ambiente (47%) e o quanto estas novas soluções tornam suas vidas mais fáceis (34%) também são aspectos importantes. Esses fatores são ainda mais relevantes para os que consideram as compras nos próximos três anos, sendo esse custo algo crítico para 67%, o meio ambiente para 51% e a conveniência para 36% dos entrevistados. Embora a atenção dos consumidores esteja voltada à sustentabilidade, é importante salientar que isso que não se aplica a todos. Os fornecedores do setor de energia deverão focar em abordagens personalizadas e alinhadas às motivações de cada cliente.
A pandemia da Covid-19 acelerou as mudanças na forma de trabalho e vida e criou um segmento de clientes cada vez mais presentes em suas residências e que se comportam muito mais como uma pequena empresa. Sendo assim, 64% dos que trabalham em casa verificaram seu consumo de energia pelo menos uma vez por mês – 12% acima da média – e 70% estavam interessados em soluções de eficiência energética, valor 8% acima da média. Os fornecedores têm hoje mais de um quinto dos clientes residenciais mais dependentes de energia. Eles entendem que o novo segmento pode elevar o grau de relacionamento caso invistam de forma efetiva na oferta de tarifas personalizadas e soluções de energia voltadas a esse público.
Os dados mostram que os consumidores, embora façam uso constante dos canais digitais ao interagir com os fornecedores do setor, em certos casos preferem o contato humano. Mas 62% revelaram ter tido problemas ao usar o serviço digital e 37% não estão confiantes em relação a esses serviços – número que aumenta para 50% em relação à Geração Z. De qualquer modo, as gerações Y e Z tornaram-se o maior grupo demográfico do mundo e são hoje os consumidores mais engajados no que diz respeito à energia, estando mais propensos a monitorar e ter maior controle sobre seu próprio consumo.
Em uma análise geral, os dados revelam que os consumidores estão cada vez mais cientes das questões ligadas à sustentabilidade. Segundo a pesquisa, 64% dizem que obter produtos e serviços sustentáveis é algo crítico, 36% estão dispostos a pagar mais por eles e 54% dizem que estão satisfeitos com o que vem sendo oferecido atualmente. Quando questionados sobre o que os fornecedores precisam fazer para demonstrar seu compromisso com a sustentabilidade, as respostas se dividem entre fornecer novos produtos e serviços (52%), apoiar programas locais de sustentabilidade (50%), oferecer soluções de energia verde (50%) e operar por meio de uma frota verde (27%).
