Resolução 1000: atendimento ao consumidor ganha destaque

Haverá ampliação dos canais de atendimento obrigatórios (Internet, chat e e-mail) e atendimento através das redes sociais

A Resolução 1000/21, da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), tem como objetivo reorganizar as regras de prestação do serviço público de distribuição de energia elétrica, com mudanças que afetam tanto consumidores cativos como livres. Os principais efeitos da regra para os grandes consumidores foram destaques na reunião do Grupo de Trabalho de Energia da Associação Nacional dos Consumidores de Energia (Anace), que aconteceu nesta quarta-feira, 11 de maio.

A Anace destacou que a distribuidora deverá disciplinar em suas normas técnicas a situação em que é necessária a aprovação prévia de projeto das instalações de entrada de energia e das obras de responsabilidade do consumidor e demais usuários. Na análise de projetos, a distribuidora deverá observar os seguintes prazos: 30 dias para informar o resultado da análise do projeto após a sua apresentação e 10 dias úteis para informar o resultado da reanálise do projeto.

Para Sidney Simonaggio, consultor com mais de 40 anos de experiência na direção de empresas do setor elétrico, foi muito importante esse prazo para análise dos projetos. “Isso é uma coisa que é muito positiva porque antigamente nós tínhamos que ir atrás dos profissionais da empresa para entender o que que aconteceu. Agora já virá indicado claramente o motivo da reclamação e as providências que a gente precisa tomar para poder corrigir”, disse.

Dentre os destaques estava o atendimento ao consumidor. Onde haverá ampliação dos canais de atendimento obrigatórios (Internet, chat e e-mail) e atendimento através das redes sociais. E uma redução do tempo de espera em fila de 45 minutos para 30 minutos. Os executivos destacaram a possibilidade de teleatendimento ou vídeo atendimento dento dos postos de atendimento presencial. “Vejo como uma coisa boa essa questão pois é interessante pegar as pessoas que estão na fila do presencial e ir ensinando eles usarem o teleatendimento. Isso diminuiria muito o tempo de fila”, ressaltou Sidney.

Para Carlos Faria, diretor-presidente da Anace, o Brasil deveria apostar nos teleatendimentos utilizados nos Estados Unidos, onde a pessoal liga e o sistema registra o número e entra em contato logo depois.

Eles também destacaram como ponto principal a maior isonomia no tratamento dos diversos agentes usuários na conexão ao sistema de distribuição e tratamento de especialidades da conexão em função das características do agente acessante. Além disso, organização dos prazos e etapas de conexão de acordo com a complexidade substituindo a fixação de prazos por tipo de usuário. E a simplificação do processo de conexão, reduzindo etapas com a distribuidora.

Contudo, houve uma unificação do contrato de uso (CUSD) com o contrato de conexão (CCD) para todos os agentes nos moldes do que já foi feito no caso de consumidores. Com relação aos prazos para conexão eles destacaram o período de até 365 dias no caso de conexão em tensão menor que 69KV.

Já em relação aos custos de conexão ficou claro que o consumidor será responsável pelos seguintes custos: instalações internas, de ponto de conexão e de interesse restrito. A participação financeira nas obras de responsabilidade da distribuidora.

Do lado da demanda contratada o prazo de redução será de 90 dias para consumidores do subgrupo A4 e AS e de 180 dias para A3 e A2. O encerramento contratual antecipado do CUSD terá pagamento de multa correspondente a três meses de demanda contratual para todos os consumidores do Grupo A.

Por outro lado, haverá cobrança da demanda complementar de consumidores rurais ou sazonais por segmento horário para três maiores diferenças de registros. E o recálculo do investimento será de responsabilidade da distribuidora (ERP) caso haja redução de demanda dentro dos primeiros cinco anos após a energização.

Outro ponto de destaque foi a obrigatoriedade da adesão de todas as distribuidoras de energia elétrica a plataforma do governo, www.consumidor.gov.br. Segundo os executivos, essa é mais uma alternativa para os consumidores reclamarem e muito importante.

Carlos Faria finalizou dizendo que a resolução foi muito boa, teve muitas melhorias e avanços e dado mais consistência aos atos normativos e ao código do consumidor. “Houve um belo avanço e alguns pontos precisam melhorar”, finalizou.