Solução com IA usada pela EDP ES simula atendimento humanizado

Inteligência artificial não é novidade no setor elétrico, assim como em outros setores da economia. Mas o uso da IA generativa, que avançou desde o final do ano passado com o ChatGPT e outras soluções semelhantes, tem caminhado para permitir um atendimento mais humanizado e mais eficiente no atendimento ao consumidor das grandes empresas, entre elas, a EDP Brasil.

O grupo de distribuição já utiliza na concessionária do Espirito Santo um produto que tem ocupado espaço nessa área e avançado em número de clientes desde agosto desse ano, que é a solução Niah. A assistente de atendimento combina duas inteligências artificiais, uma proprietária e outra generativa, com alta capacidade de aprendizado e adaptação, voltada para o atendimento e a experiência do cliente.

O produto da NEO, uma empresa especialista em tecnologia e desenvolvimento de soluções digitais, foi desenvolvido pela Hypeone, a marca digital de companhia. E já é utilizado por 12 grandes clientes no Brasil.

Na caso da EDP ES, o atendimento é feito usando chatbot, e a implantação da IA generativa ainda está na fase piloto, quando ela atua como um assistente do operador humano, utilizando o mesmo material de treinamento das equipes. Na etapa seguinte, a Niah vai passar a interagir com o cliente, a partir do aprendizado adquirido.

A proposta da IA generativa vai além da ideia do chatbot, que é usado em 99% dos atendimentos por whatsapp e funciona com um menu de opções que muitas vezes não consegue atender a demanda do cliente, explica Fabiano Falvo, vice-presidente de digital e um dos criadores da solução. Ao contrário do atendimento automatizado tradicional, a Niah permite uma conversa aberta com uma pessoa, como se fosse realmente uma atendente.

O executivo aponta vantagens para as empresas que optam por esse tipo de tecnologia, como o aumento na produtividade, a partir de uma resposta mais rápida e mais assertiva ao cliente, que é fornecida pela IA ao operador. A Niah também é capaz de adaptar a linguagem utilizada na resposta ao perfil de quem esta sendo atendido. “Eu posso ter diferentes personas conversando de uma maneira diferente, com mais empatia, com mais approach para o meu usuário, para o meu atendente. Então, baseado nesse conceito é que nasceu a Niah.”

O grande problema da IA generativa é que ela pode alucinar e responder mais do que deve, começando a inventar situações que não estão no script. No caso da Niah, a IA proprietária foi criada justamente para evitar que isso aconteça, controlando a generativa. Esse controle evita problemas, especialmente quando se trata de um conteúdo técnico, observa o executivo da Neo.

Ele afirma que o produto está voltado para o atendimento ao cliente, mas nada impede que ele seja usado para auxiliar o eletricista que está em campo com alguma dúvida. O profissional, nesse caso, vai ter um assistente virtual para quem ele possa mandar um áudio, inclusive para não ter que digitar a mensagem.