Equatorial quer melhorar atendimento com IA generativa

A Equatorial Energia está desenvolvendo um projeto com a startup de inovação em inteligência artificial (IA) generativa Onni.ai e a IBM para implantar soluções baseadas na nova plataforma criada em conjunto com a tecnologia Watsonx. O objetivo é proporcionar melhorias significativas ao atendimento multicanal, envolvendo personalização, agilidade, precisão das respostas, disponibilidade de atendimento 24×7, eficiência operacional e o apoio de uma ferramenta de feedback em tempo real. A empresa representa o terceiro maior grupo de distribuição do Brasil em número de clientes, reunindo 13 milhões em sete estados.

Segundo a companhia, o roadmap de transformação iniciou pelas chamadas da Central de Atendimento, onde foram identificadas possibilidades de maiores ganhos de produtividade e na obtenção de insights para melhoria da experiência do cliente. Assim o atendimento passará a ser ininterrupto, com mitigação também das tarefas operacionais para que os colaboradores possam se dedicar a questões mais complexas e estratégicas.

A empresa explica que a solução foi projetada com IA e dados com três componentes principais, além de um conjunto de assistentes virtuais projetados para ajudar as empresas a ampliar a voz de clientes e empregados em todos os canais de comunicação, especialmente em chamadas telefônicas, vídeos e até nas jornadas em redes sociais.

A ferramenta também conta com uma estrutura aberta, projetada para ser integrada às arquiteturas empresariais já existentes e aos mais diversos sistemas, como CRM, Legados e Contact Center, tanto em ambientes de nuvem como On-premise. A Onni.ai reporta ter investido US$ 2 milhões na criação de um laboratório de IA generativa, em treinamento e em ajustes de Modelos de Linguagem (LLM) especialmente adaptados para soluções de voz, com ênfase na interpretação e no contexto tanto em português como espanhol.

Na visão da startup esses avanços melhoraram a precisão da plataforma e foram validados em diversas indústrias durante os últimos seis meses, incluindo os setores de energia (público e privado), finanças, judiciário, varejo e telecomunicações, por meio de MVPs em ambientes de produção.