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A Cemig iniciou em 2020 um projeto de Transformação Digital em todas as áreas de negócio. O objetivo da iniciativa era aperfeiçoar o atendimento aos seus mais de nove milhões clientes. Para monitorar a performance de todo esse ecossistema, a Cemig decidiu apostar no Cisco App Dynamics (AppD), uma solução que permite planejar, executar e resolver rapidamente problemas técnicos e de desempenho de aplicações, fornecendo uma visão completa e detalhada em relação à disponibilidade de diversos processos que envolvem a gestão da companhia.
Pouco tempo depois, veio a pandemia da Covid-19 que obrigou as agências físicas da Cemig a fecharem temporariamente, gerando a necessidade de aprimorar os serviços oferecidos via os canais de atendimento digital, entre eles, a Agência Virtual Cemig, plataforma online que permite aos clientes realizar diversas operações como, solicitação de religação de energia, consulta de histórico de consumo, emissão de segunda via da conta, pagamento online e atualização cadastral.
Segundo a Companhia, a partir dessa nova realidade, na qual os canais digitais eram o ponto de contato principal da Cemig com os cidadãos, agregando novos serviços e tornando-se extremamente estratégico, seu suporte passou a ser considerado mais crítico, demandando uma maior proatividade da empresa para resolução de possíveis instabilidades nos serviços prestados.
Devido ao monitoramento constante do AppD, foi possível agir de maneira proativa e resolver a falha, muitas vezes, antes que ela fosse percebida pelo cliente final. Com isso, foi reduzido o número de registros de instabilidade, o que gerou um impacto extremamente positivo no relacionamento com os usuários dos canais digitais, apontou a distribuidora.
Toda a implantação da solução foi realizada pela NTT DATA Inc., empresa de negócios digitais e serviços de TI, e uma das principais parceiras Cisco no Brasil e no mundo. Durante o processo, analistas da NTT DATA ficaram alocados full time na Cemig. Os bons resultados alcançados motivaram a Cemig a expandir o projeto, e, em 2023, a partir da aquisição de novas licenças, o App Dynamics passou a monitorar a disponibilidade das aplicações de todos os módulos do SAP, sistema de gestão utilizado pela companhia de energia.
