Fator X:ajuste deve compensar descolamento entre qualidade e satisfação do consumidor

Uma proposta de alteração nas componentes do Fator X da tarifa será apresentada em consulta pública pela Aneel como alternativa para tratar o descolamento entre os indicadores de qualidade e a satisfação do consumidor com o serviço das distribuidoras. A agência constatou que o grau de insatisfação tem aumentado ao longo do tempo, apesar de melhora em indicadores de qualidade.

O Fator X é um mecanismo definido nas revisões tarifárias periódicas, que tem como função repassar aos consumidores os ganhos de produtividade e eficiência obtidos pelas empresas de distribuição. Ele é formado atualmente pelas componentes Produtividade (Pd), Qualidade (Xq), e trajetória de custos operacionais (T).

A Aneel pretende ajustar os incentivos econômicos às empresas, dando um peso maior à Qualidade (Xq) e com a criação de um componente específico (Xs), formado exclusivamente pelo Índice Aneel de Satisfação do Consumidor. O destaque para o Iasc, que deixaria de compor o componente Xq, amplia a relevância da opinião do cliente em relação ao serviço prestado.

A componente qualidade passaria a ser formada pelos indicadores DEC ( que mede a duração das interrupções no fornecimento de energia), cumprimento de prazos comerciais e solicitações de conexão pendentes. Saem indicadores comerciais menos relevantes como o FER e os indicadores telefônicos.

O assunto começou a ser discutido em uma tomada de subsídios realizada entre 2022 e 2023. E resultou em um diagnóstico sobre a baixa satisfação dos consumidores em relação ao serviço de distribuição de energia elétrica, refletida no indicador Iasc e em descompasso com a melhoria do desempenho do indicador de reclamação FER e com a trajetória do DEC.

A agência também destaca a importância da resolução rápida das demandas dos consumidores na plataforma consumidor.gov.br, estimulando a autocomposição de conflitos e evitando custos com processos administrativos e judiciais. Na avaliação da Aneel, esta é uma oportunidade para que a concessionária recupere a confiança do consumidor sem intervenções externas. A solução de conflitos representaria também um alívio nos canais de atendimento da autarquia.

A Análise de Impacto Regulatórios com a proposta de alteração do Fator X ficará em consulta pública na pagina da agência de 7 de março a 22 de abril.