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A Agência Nacional de Energia Elétrica deu provimento parcial ao recurso interposto pela Energisa Paraíba (PB) e reduziu para R$ 1.016.788,84 a multa de R$ 1.909.072,92 por má qualidade no atendimento telefônico.
Entre 13 e 16 de agosto de 2018, a Agência de Regulação do Estado da Paraíba realizou ação fiscalizadora para avaliar a estrutura da Central de Teleatendimento e verificar a qualidade do serviço de atendimento telefônico prestado. Foram identificadas quatro não conformidades, que resultaram na multa aplicada em janeiro de 2019.
A concessionária recorreu no âmbito da agência estadual e conseguiu a exclusão de duas não conformidades e a redução da multa para R$ 1.904.284,28. Houve mais de um recurso da distribuidora negados pela agência paraibana em março e maio e em agosto de 2023, a ARPB encaminhou os autos do processo à Aneel.
As irregularidades identificadas foram o desrespeito ao tempo máximo de 60 segundos para transferência da ligação para atendimento humano (multa de R$ 129.293,40) e a distribuidora não apurar corretamente os valores registrados na Central Telefônica de Atendimento ( multa de R$ 1.774.990,88).
Sobre o tempo de espera, a Energisa PB alegou que o serviço telefônico seria adequado, uma vez que mais de 90% das 1.593.269 ligações foram atendidas em menos de 30 segundos. Essa irregularidade deveria ser descartada, uma vez que os fatos registrados não comprometeriam a qualidade do serviço, nem trariam prejuízo ou vantagem aos consumidores.
Segundo a agência, a fiscalização apurou que, em uma amostra de 400 ligações, 6,75% apresentavam irregularidades. Ao se projetar essa taxa no total de 1.877.594 ligações, há previsão de que mais de 100 mil atendimentos tenham desrespeitado os tempos máximo. “Neste contexto, não é possível considerar que o desvio da norma foi inexpressivo e, consequentemente, que o serviço prestado atendia aos critérios regulamentares”, diz a agência.
Já quanto a não conformidade sobre os dados, a distribuidora argumentou que as informações para cálculos dos indicadores de teleatendimento eram fornecidos pela prestadora de serviço e não seriam manipulados pela EPB. A agência rebateu, justificando que o único dado que deveria ser fornecido diretamente pela operadora de telefonia à Aneel era o número de chamadas ocupadas. “A distribuidora é a responsável pela prestação de informações do serviço regulado, sobretudo no que diz respeito à fiscalização, e não pode pretender repassar essa responsabilidade a terceiro prestador de serviço, no caso, a operadora telefônica”, disse a agência.
Mas a Aneel reconheceu que na dosimetria de uma das não conformidades, a ARPB somou os percentuais obtidos, totalizando 28,76% de abrangência na dosimetria da penalidade. Mas a soma não é a operação indicada para essas situações, por não dar a devida proporcionalidade das condutas. Com isso, a abrangência média assumiria o valor de 14,38%, alterando a dosimetria final da segunda não conformidade de 0,0834 para 0,0417% e reduzindo para R$ 887.495,44.
