Norma que altera parâmetros de satisfação do consumidor entra em consulta

A Agência Nacional de Energia Elétrica vai estabelecer uma nota de referência de 70 (em um total de 100) no Iasc (Índice Aneel de Satisfação do Consumidor) e incluir a exigência de desempenho mínimo de 50 nesse indicador para as distribuidoras. A mudança está prevista na minuta de resolução normativa com ações para aumentar a satisfação do consumidor com a prestação dos serviços de distribuição.

A proposta estará aberta a contribuições por 47 dias, a partir desta quinta-feira 6 de fevereiro, na segunda fase da Consulta Pública nº 8/2024. A agência reguladora aponta preocupações em relação à dificuldade das distribuidoras em alcançar um percentual de satisfação considerado aceitável, na comparação com outros serviços.

“Quando nós comparamos o serviço de distribuição com outros serviços regulados, realmente nós ficamos muito atrás,” disse na terça-feira, 04, o diretor-geral da agência, Sandoval Feitosa. Várias contribuições de distribuidoras na primeira fase da consulta pública alegaram ser impossível ou muito difícil atingir a nota 70 no Iasc, que premia anualmente as empresas com melhor desempenho.

Para a Aneel, os dados da série história do índice, que vai de 2014 a 2023, não corroboram essa afirmação. O histórico mostra, porém, que as notas do Iasc diminuíram desde 2020, até por conta da pandemia de Covid, e, em 2023, apenas quatro empresas alcançaram avaliações acima de 70.

Proposta

A nova resolução inclui duas dimensões a serem consideradas em relação à satisfação do consumidor.  A primeira delas é a de qualidade em relação cumprimento dos prazos comerciais ( Xqcomercial), que será composta pelos indicadores “PLA – percentual de ligações em obra atrasadas” e “IPSFP – indicador do percentual de serviços realizados fora do prazo regulatório.” Cada um terá peso 0,15, totalizando 0,30.

O IPSFP tem um mecanismo de incentivo que incidir nas situações de piora ou de melhora de desempenho em relação ao descumprimento regulatório, intensificando as perdas em casos de piora ou atenuando-as, em caso de melhora.

A segunda é a de satisfação (dimensão Xs), para a qual será propostos mais dois indicadores, além do Iasc: o índice de Contatos na Ouvidoria da Aneel (ICASGO11) e o Índice de Satisfação com o Atendimento (ISgov12) na plataforma consumidor.gov.br. O Xs terá peso 0,70. A norma estabelece um desempenho mínimo, que varia para cada um dos três indicadores.

Para as distribuidoras com menos de 60 mil unidades consumidoras, o Xs será composto apenas pelo Iasc, em razão do baixo índice de reclamações dessas empresas na plataforma consumidor.gov.br e na Ouvidoria da Aneel. A resolução também altera a composição do Fator X (mecanismo de compartilhamento de ganhos de eficiência com o consumidor), que passa a considerar as duas dimensões.